Bonjour,
Je demande ici les avis des secrétaires de mairie en zone rurale, celles qui gèrent à la fois le budget, l'Etat civil et les Elections, l'urbanisme, les inscriptions à l'école et qui connaissent le CGCT sur le bout des doigts, faisant à l'occasion office de facteur, de plombier, d'annuaire des postes, d'office de tourisme, de pôle emploi, de distributeur de sacs poubelles, de Comité des fêtes, de bibliothèque municipale, de psy, de prêtre, de dame pipi... sommes-nous tenues d'accepter les tâches confiées à l'occasion par les usagers, même si elles ne me semblent pas relever de nos attributions ? par exemple, rédiger un cv et une lettre de motivation ?
J'avoue que j'en viens à être paumée devant l'assurance de certains... ou encore, ceux qui appellent la mairie pour avoir le numéro de téléphone d'un usager au lieu de regarder l'annuaire, et qui en plus m'engueulent : "non mais attendez, vous êtes un petit village de 500 âmes, vous avez bien un annuaire ? Non mais ATTENDEZ !!" (pitié, mes oreilles). Oui, j'ai bien un annuaire, mais les gens aussi, ils ont un annuaire chez eux, non ? Alors vous, comment faites-vous dans ces situations, éclairez ma lanterne s'il vous plaît, j'avoue que je perds un peu plus confiance en moi chaque jour et que j'ai même envie de débrancher le téléphone purement et simplement et de ne plus assurer l'accueil.
Bon courage à toutes et merci pour vos gentils avis
Aubépine a écrit : ↑mar. 5 sept. 2017 15:50
débrancher le téléphone purement et simplement et de ne plus assurer l'accueil
Oui, de nombreux collègues procèdent ainsi 1 ou 2 1/2 journée par semaine; histoire de pouvoir se consacrer aux tâches qui nécessitent de la concentration et de ne pas être interrompu de façon intempestive par des demandes diverses et variées.
Bon courage!
Je sais que nous ne sommes pas beaucoup, mais je tiens à signaler qu'il reste tout de même quelques hommes parmi nous.
Autrement, oui, c'est le premier pas important : il faut disposer de plages où la porte peut être fermée et le téléphone pas décrochée. Si cela n'existe pas pour le moment, il faut que vous en discutiez avec votre maire.
Pour ma part, je suis ouvert tous les matins, et fermé l'après-midi. Je suis néanmoins présent la plupart du temps, et je laisse souvent la porte ouverte en réalité l'après-midi, mais la règle est claire pour tout le monde : si j'ai quelque chose d'important à faire (en mairie ou ailleurs), elle sera fermée. Il faut avoir cette possibilité, sinon lorsqu'on a des tâches importantes à mener, en particulier si on dispose de peu de temps, on s'ajoute une pression considérable (et des heures supplémentaires jamais payées).
Par ailleurs, pour les tâches multiples qui semblent trop déborder du cadre, je pense là aussi qu'il faut que vous en parliez avec vos élus, si cela vous empêche d'assurer correctement le cœur du métier.
Bonjour,
Je reste toujours accessible et joignable pour les administrés, je ne suis pas ouvert au public tout le temps mais les gens connaissent l'emplacement de mon bureau et toquent à ma fenêtre si besoin... Si j'ai trop de travail je dis de revenir plus tard quand la mairie est ouverte.
Je suis un service public, au service de la population... et cela prend des formes variées.
Pour ma part je ne conçois pas de ne pas répondre au téléphone... pour faire un parallèle c'est un peu comme le médecin introuvable pour les actes de décès....
Après comme le souligne Lecat, il ne faut pas hésiter à en parler avec son Maire et prendre les mesures correctives (créneau de fermeture etc).
Bonjour,
Je vous remercie pour vos réponses. Effectivement, ce serait tellement bien de pouvoir fermer l'accueil une demi-journée par semaine...
Sur les périodes "normales", c'est déjà pas facile, mais dans les périodes de budget, élections, etc... ça devient très difficilement gérable.
Simplement, j'y ai bien pensé, mais c'est une mesure que j'aurai du mal à obtenir (j'ai déjà essayé, notamment en période de budget, ça n'a pas marché...).
Pour le reste, je me demande pourquoi les gens m'appellent pour des choses qui n'ont rien, mais alors rien à voir avec mon travail... ça vous arrive aussi ? A quel point est-on tenu de rendre service ? Parce qu'en plus, la dame qui me demande de lui faire son C.V. et sa lettre de motivation, elle a l'air de ne pas trouver normal que je refuse... Celle qui me demande un numéro qui est par ailleurs dans l'annuaire et qui a bien trouvé le numéro de la mairie toute seule, idem... et le Monsieur qui m'appelle pour se renseigner sur sa taxe foncière alors que je ne suis pas les impôts... Il y a aussi ceux qui râlent parce qu'étant commune rurale non équipée, nous n'avons plus le droit de traiter les demandes de CNI... Et qui repartent avec un grand "Aaaah l'Administration !" exaspéré.... Et ceux qui son mal aimables parce que le restaurant est fermé (la mairie n'est quand même pas responsable de la gestion du restaurant ?).
Est-ce que cela arrive à tout le monde, ou c'est juste moi ? Je me remets en question tous les jours. Je me demande ce qui pourrait arranger les choses.
Je vous remercie en tous cas de m'avoir répondu. Et j'aimerais bien avoir si possible votre ressenti sur la fonction accueil dans vos mairie. Simple pour vous ? Difficile ? Gérable ou pas ?
Bon courage à toutes et tous (je n'oublie pas les messieurs cette fois. C'est vrai qu'ils ne sont pas très nombreux en mairie).
bonjour
je trouve vos administrés bien désagréables et exigeants, chez moi 750hab on me dérange peu pour ce genre de choses et quand ça arrive c'est toujours demandé avec le sourire donc je le fais,
je suis seule la plupart du temps au secrétariat et ouverte tous les jours de 9h à 17h, mais j'ai la chance d'avoir des administrés qui sont conscients de la masse de travail qu'on doit gérer dans une petite collectivité et ça ne râle jamais quand certaines choses prennent du retard,
peut-être pourriez vous profiter du journal municipal pour rappeler toutes les tâches effectuées au secrétariat (et celles qui n'ont rien à y faire), quand ils vont voir que vous gérez la compta, les budgets, les payes, les congés, les élections, l'urbanisme, l'état civil, les baux, les contrôles de sécurité, les réunions du conseil, les délibérations, les arrêtés, les locations de salle, les lotissements, le camping, les associations, l'écobuage, l'assainissement, l'eau, le recensement militaire, le recensement tout court, le cimetière, les dossiers d'aide sociale, les marchés publics, les demandes de subvention, les fêtes locales, les assurances, les dossiers d'immatriculation, les taxis, l'accessibilité, les cessions et acquisitions, les enquêtes publiques etc etc....et bien sûr l'accueil du public et le téléphone en plus, ça va peut-être les calmer?
bon courage
Comme je comprends, ici commune très rurale mais plus de 3500 habitants. J'en suis parfois à saturer sur la télé qui ne fonctionne pas correctement, la prise de la gazinière qui n'est pas la bonne ! Effectivement si le dentiste est en congés on appelle la mairie, si le chat du voisin est venu uriner sur nos fleurs aussi, ma boîte aux lettres est cassée comment que j'fais ?
Parfois je sature. Je ne me laisse plus du tout mal parler dans tous les cas et pour les demandes de n° de téléphone je renvoie vers les pages jaunes ou blanches. Et me demande toujours comment on peut avoir l'idée d'appeler la mairie pour connaitre les tarifs de l'auto-école.
Bref, bon courage à vous...
@Aubépine : Oui, les demandes bizarres à la mairie, parce que les gens ne savent pas vers qui d'autre se tourner, c'est un classique (et puis nous autres secrétaires, du moins en petites communes, sommes censés être les "gens qui savent tout" ).
Pour ma part, j'ai simplement appris à rediriger vers le bon interlocuteur lorsque ça n'est pas moi, aimablement toujours mais sans fléchir. Ça, ça fait à mon sens clairement partie de notre rôle lorsque nous sommes la seule administration à moins de 30 km et qu'en outre l'intercommunalité a pris beaucoup de compétences (éloignant ceux qui les exercent des habitants bien souvent). En revanche, il ne s'agit pas du tout de faire à leur place le travail des divers syndicats ou de la communauté de communes.
Pour les demandes plus exotiques, ça dépend de quoi on parle. Aider un administré à comprendre un cerfa d'une autre administration, oui. Jeter un coup d'œil rapide à l'orthographe sur un tract d'asso locale, pourquoi pas, en revanche faire le CV de quelqu'un, c'est non. Toutes les tâches qui sont à la fois chronophages et remplissables par quelqu'un d'autre sans difficulté (qui ne peut pas trouver un cousin un peu plus "lettreux" ou un conseiller pour l'aider à rédiger un CV ?), c'est non. Gentiment, en expliquant, mais fermement.
Après, il faut simplement accepter qu'il y aura toujours des rouspéteurs, des râleurs et des jamais contents. Si on se lève le matin en pensant rendre tout le monde content, on est certain de ne pas pouvoir tenir la distance. Ce qu'il faut voir, c'est le but principal : est-ce qu'on rend à la population le service qu'elle doit attendre d'une mairie ? (Courtoisement et avec serviabilité, c'est important.)
Si oui, tout va bien. Peu importe les quelques rouspéteurs.
Lecat c'est un bon résumé, rediriger, être serviable, mesurer ce qui va du service au farfelu et beaucoup de pédagogie (agglo, intercom...) démarchage à domicile...
Oui je vérifie qu'un dossier de cni est complet avant que la personne se déplace à 15 km, non je n'irais pas surveiller les gosses au cinéma gratuit une fois par mois parce que papa et maman veulent se faire un restau tranquille (oui ça va jusque là )
@ Béa : oui j'ai bien pensé à mettre un petit article dans le bulletin municipal, histoire de recadrer un peu les choses, mais ce n'est pas moi qui le rédige, ni qui décide ce qu'on met dedans snif...
Merci à tous pour vos réponses, je me sens beaucoup moins seule. @aloneinthedarkline, je suis effondrée quand je te lis. Tu caricatures ou on t'a vraiment demandé de baby-sitter ?
Sinon, pour les demandes farfelues genre "mon évier est bouché", j'ai bien pensé à renvoyer gentiment les gens sur les roses. Mais le Maire a pris l'habitude de les dépanner parce qu'ils sont âgés et sans trop de moyens financiers... Alors s'il dit oui, je ne peux pas dire non snif... Mais les gens, quand la mairie leur rend un service comme ça qui est quand même exceptionnel, ils pensent après que c'est un dû. Tout simplement.
Du coup, quand le cantonnier n'y va pas, ils m'engueulent au téléphone.
Alors j'ai pris l'habitude résignée de dire avec un grand sourire signal excelsior blancheur titanium ++ "Oui, c'est entendu. Je vais laisser le message".
(ce qui d'ailleurs n'empêche pas les gens de continuer à m'engueuler en insistant lourdement qu'ils sont vieux, handicapés, pauvres, et qu'ils payent des impôts etc...). Mais en faisant cela, je ne me sens pas dans mon rôle, et d'autre part, je sais que cela ne fait qu'enkyster le problème.
Parfois, quand la personne n'est pas trop obtue, j'arrive très bien à la diriger vers une autre administration, mais d'autres fois, en le faisant, j'ai en face de moi un usager exaspéré qui ne comprend pas que je ne suis pas : Le Centre des impôts, La communauté de communes, Le syndicat des eaux, Le syndicat des ordures ménagères, La Préfecture, Pole Emploi, plombier, boulanger, sage-femme, chef d'orchestre, hôtesse de l'air, péripatéticienne...
Bref, je vous remercie pour vos solutions, cela me conforte dans l'idée que 1) il faudrait faire des cours d'éducation civique expliquant le rôle de chaque service public, les droits et devoirs de chacun, 2) je dois continuer à pratiquer comme je le fais en refusant les demandes trop farfelues et renvoyer vers le Maire pour certaines demandes auxquelles je sais qu'il répond 3) pour le reste (fermer l'accueil sur certaines plages horaires ou informer mieux la population via notamment le bulletin municipal), ce n'est pas en mon pouvoir...
Si, j'ai une autre question : comment faites-vous pour gérer au niveau des absences (congés à prendre ou maladie). Quelle que soit la raison de mon absence, j'ai presque systématiquement une volée de bois vert à mon retour (par les usagers, pas du tout par les élus). Mes absences sont super mal perçues, même les congés d'été annuels... (je préfère ne pas parler des congés inopinés pour maladie, ça on y a droit... théoriquement. lol). Pourtant, quand c'est une absence planifiée à l'avance, je mets un écriteau sur la porte avec les coordonnées des élus joignables en cas d'urgence. Et vous ?
Quand je suis absent de façon planifiée :
- Dates de fermeture annoncées dans le petit bulletin communal (il est distribué une fois par mois environ, donc on peut être assez réactif)
- Affichage aussitôt que possible à l'extérieur de la mairie
- Les numéros du maire et des 2 adjoints sont toujours inscrits à la porte de la mairie, et je les redonne sur le répondeur téléphonique durant les jours de fermeture
Jusqu'ici, je ne me rappelle pas avoir eu de reproches, ou n'y ai guère prêté attention. Cela dit, il est vrai qu'il n'y a guère qu'en août que je prends des semaines de congé complètes, et là ça ne gêne pas grand-monde.
On fait aussi attention avec le maire et les 2 adjoints qu'au moins un des 3 soit toujours présent sur la commune pendant les périodes traditionnelles de vacances.
Promis, je ne caricature pas et ça c'est de la nouvelle génération ! Moi je joue beaucoup sur l'humour pour désamorcer mes réactions. Sur 4000 âmes j'ai bien une demande par semaine où je réponds "mais Madame, vous êtes à la mairie ici" hier encore une personne m'a dit qu'on n'avait pas fait le nécessaire pour son courrier parce que ça fait un mois qu'elle est là et qu'elle ne comprend pas pourquoi elle ne reçoit plus rien Elle doit avoir 25/30 ans... Je lui ai gentiment expliqué qu'elle peut faire suivre par la poste mais que c'est payant et informer ses organismes.
Dans la population plus âgée on a la demande que les st viennent tailler la haie, mais en expliquant que sur 1800 foyers si on le fait pour eux il faut le faire pour tout le monde, ça finit par passer.
Pour les congés peu de soucis (grande mairie) ça passe auprès des habitants mais moins au niveau de la chèfe qui fait la tête si jamais on a un arrêt maladie !
Oui, c'est vrai, je n'aurais pas dû évoquer le sujet des absences, même si par définition, pendant les absences, nos tâches s'arrêtent et du coup ça pose un problème . Donc ce n'est pas hors sujet ? Si, quand même ? Ah tant pis, j'aurai essayé...
Merci encore pour vos réponses. De mon côté aussi, j'ai pris mes vacances en août, mais ça m'a été vertement reproché à deux ou trois occasions, et de manière assez odieuse en plus . Pourtant les gens savent très bien où et comment joindre le Maire et les adjoints, qui eux, sont présents.
@aloneinthedarkline : oui, l'humour c'est génial, c'est vrai que cela peut fonctionner parfois. Souvent je manque de répartie, et deux jours plus tard, j'en suis à me frapper le front "ah punaise ! Mais pourquoi je ne lui ai pas répondu ça ??". En tous cas je compatis, je n'ai jamais eu de situations aussi extrêmes que des propositions de baby-sitting bénévole...
Mais bon sur le coup, je suis tellement désarçonnée quand on vient me demander quelque chose de très très inattendu... merci à tous et merci à ce forum d'exister. ça permet souvent de trouver des réponses sur des questions plus techniques du métier.
Lecat a écrit : ↑mer. 6 sept. 2017 09:14
Je sais que nous ne sommes pas beaucoup, mais je tiens à signaler qu'il reste tout de même quelques hommes parmi nous.
Présent M'sieur
Pour ma part, je conçois le service public comme un "service au public" et je suis assez large dans mon interprétation. Quand je suis en Mairie, la porte est toujours ouverte, même en dehors des heures de permanence, et je décroche toujours le téléphone. Je dois avouer avoir de la chance car les administrés par ici sont dans l'ensemble disciplinés et viennent rarement en dehors des heures de permanence. Après c'est subjectif à tout un chacun et tout le monde ne fonctionne pas de la même manière.
Concernant les demandes un "spéciales" (comprendre qui sortent de nos attributions); tout dépend le type de la demande et qui me la demande, mais en général je le fais de bonne volonté. Il n'y a vraiment que quand je n'ai pas le temps ou alors que c'est vraiment une demande farfelue que je ne le fais pas.